【问题无处不在】

　　我们每天都生活在问题之中，不管是工作还是生活。我们每天所遇到的问题又都不同，各种各样的问题都有可能遇到，小到出门忘带钥匙，大到买车买房成家立业等等。我们每个人生来就是来制造问题和解决问题的，为别人制造问题，为自己解决问题。我们从出生开始就开始不断的制造问题和解决问题，刚出生就为父母制造抚养的问题，以及后续生长、教育等问题，当然在这个过程中，我们又都要慢慢学会如何去解决问题，如解开一道数学题、找个对象、结婚、生孩子并抚养他/她等等。工作中也是如此，不管您现在具体是从事什么工作，您的工作都可以总结为“在您所负责的业务/流程范围内解决问题的”。 　　【什么是问题？】

　　就是什么是“问题”？《百度汉语》上说问题的基本释义有：1.要求回答或解答的题目；2.需要解决的矛盾、疑难；3.事故、麻烦；4.关键、要点。太复杂了，博革咨询认为问题是“实际状况与期望之间的差异”。期望可以是你自己的期望，也可能是别人对你的期望。从这个定义上来说，解决问题实际就是满足期望，期望得到满足，则问题得到解决。如果期望再变化，那是另外一个问题。期望不同，问题不同。

　　【每个人都是解决问题的小能手】

　　我们从小到大不断的遇到问题，不断地解决问题，有了很多次的问题解决的成功或失败的经历后，就会形成自己解决问题的经验；工作中也是如此，我们的工作经验也就是在工作中不断的成功或失败后累计而来的；成功的经验多了，人的自信也就培养起来了，就能走向更高的职位和更美好的未来；失败，同样也是经验，最起码我们知道某些事情做起来并不是那么容易。因此，每个人都是解决问题的小能手。

　　【如何科学的解决问题】

　　每个人的际遇和性格不同，因此形成的解决问题的经验也就不相同，这就造成了每个人处理问题的方式和效果不同。在生活中，即使每个人的能力不同，每个人都比较容易找到自己的生存之道，但是在工作中，您如果不能有效地解决工作中所遇到的问题，生存起来可能会比较艰难，因为大多数的企业不养闲人（除非您是老板:-d）。接下来，我们就着重讲一下在工作中遇到问题，应该怎么解决。

　　1.认识问题：

　　要解决问题，首先您得了解问题。我们一般将问题分成两类：一类是突发的异常类的问题，即一般能满足期望，突然出现了偏差；一类是在某段时间内实际状况一直没有达到期望的系统类问题。从逻辑上来说，要解决问题，首先得知道问题的原因，这两类问题从找原因的角度上来说，异常类的问题相对容易一些，但是要注意，异常类的问题，必须要及时去找原因，否则过了异常发生的时间有可以找不到原因了。系统类问题的原因相对来说更多一些，因此解决起来也相对比较困难。

　　2.选择合适的解决问题的逻辑：

　　针对不同的问题，我们应该采取不同的解决问题的方法，即解决问题的逻辑思路。

　　针对异常类的问题，最好用的逻辑就是pdca。pdca是一套科学严谨的解决问题的逻辑，p为plan（计划），d为do（执行，按计划执行），c为check（检查，检查效果），a为action（处理，检查有效果固化，检查有问题则持续改善）。这里纠正一下，有很多人将pdca称为“戴明环”，说是戴明提出的，这个说法是错误的，pdca循环实际是统计质量控制之父（sqc）沃特·阿曼德·休哈特（water a. shewhart）提出的。异常类的问题，一般比较容易找到引起问题发生的原因，则pdca的p就是来针对原因来找出相应的改善措施，然后完成pdca的循环即可。

　　针对系统类的问题，我们往往不知道问题的原因，或者说不能够非常肯定到底是哪些因素引起问题的发生，如果使用pdca的逻辑，第一步p就无从着手。要想解决系统类的问题，就必须要将pdca的p进行细化。在企业管理中，解决系统类问题的逻辑有很多，比如qc项目中的十步法、福特的8d法、麦肯锡的七步法、六西格玛的dmaic等，这些逻辑实际上都是针对pdca的细化，尤其是p阶段。在这些解决系统类问题的逻辑中，博革咨询认为六西格玛的dmaic是逻辑最严谨最有效的逻辑（当然，六西格玛中的逻辑不仅仅是dmaic，还包括dfss(六西格玛设计)的逻辑，但dmaic能解决大部分的系统类问题）。dmaic是指define（定义，界定问题是什么）、measure（测量，测量焦点问题的现状）、analysis（分析，分析确定问题的根本原因）、improve（改善，针对根本原因进行改善，即pdca中的d），control（控制，检查改善效果并固化和推广改善效果，即pdca中的c和a）。dmaic的逻辑严谨性就在于dma阶段，它强调对问题的细致分析，d是对问题的现状分析，m强调将问题再进行细化分析，找出问题的焦点，让团队聚焦在问题的细节，只有这样才能找出具体的原因，而不是很粗糙的万能因素（万能因素指适用于各类问题的解决，如操作人员缺乏培训或人的态度/技能/意识等）。

　　选择好逻辑之后，根据具体的问题和解决问题各个步骤的要求，选择合适的工具。如原因分析就有5why、头脑风暴、亲和图、因果图、变量流程图、关联图等等。

　　3.调动/协调资源

　　针对系统性的问题，找到问题的根本原因至关重要。系统性问题往往是反复发生的，企业内部可能针对这个问题进行了很多次的改善尝试，可是往往没有效果。这种情况往往是因为我们之前的尝试都没有找到根本原因，可为什么没有找到根本原因呢？往往是因为我们经验（或者叫思维定式）的阻碍。因为我们的大脑处理能力有限，因此我们需要将经历转换成经验或身体的下意识行为（比如走路、开车等），但是在分析原因的过程中，因为经验的存在，我们很多时候会根据经验去判定可能原因，而经验有可能不够全面和准确，所以很多时候，有可能我们经验会将根本原因排除掉。

　　如何去除经验的影响呢？有两种办法，第一是采用科学的方法和工具（如六西格玛），第二是借助团队的力量。虽然每个人都有思维定式，但是人和人之间还是有差异的，组建团队之后，再借助科学的工具和方法，将所有可能的原因找出来验证，就可以突破出每个人的思维定式。因此，针对复杂的系统类问题，我们需要组建团队来进行。

　　还有很多时候，即使我们找到了问题的根本原因，也很难实施有效的改善，无非是这两种情况：第一是没有找到有效的改善措施，第二是有效的改善措施不能落地。针对第一种情况，也是需要借助团队或相关专家的资源找出最优的凯时尊龙官网的解决方案。而第二种情况则需要协调和调动各种资源，确保措施落地。

　　4.不要轻言放弃

　　在解决问题的过程中，您会遇到各种的阻碍或挑战，强者会将这些当做磨炼，而弱者只会把这些阻碍或挑战当做无力回天的借口。相信自己，坚持下去，您就会体会到“柳暗花明又一村”的美丽。