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    6西格玛管理咨询在对流程的分析中,注重依据数据分析做出改进决策,提高流程的质量,以改善客户对产品的满意程度。很多人都认为服务是软性的,而且每次服务都不一样,无法复制,很难标准化,很难收集数据,6西格玛管理咨询的数据分析功能在服务业上没有用武之地。事实是否应该这样?6西格玛管理咨询方法在服务流程的改进是否适用?
    
    一、6西格玛管理咨询最注重的是流程优化
    
    当服务中出现了客户抱怨的时候,作为管理者,不应该只检查这一个事件的原因,而是应该探究是不是流程存在问题。过多的客户抱怨,意味着,与客户接触的前台流程,和对一线进行支援的后台流程都可能存在问题。借助流程改进,提高客户满意度上,服务与生产没有什么区别。流程上的问题、缺陷,就可以用6西格玛管理咨询方法分析,解决。
    
    二、6西格玛管理咨询同样注重定性分析
    
    6西格玛管理咨询方法在优化流程中很重要的一部就是“客户价值识别”和“价值流”分析。这点对服务是再适合不过的。凯时尊龙官网的服务做什么?给客户提供什么?在何时提供,提供多少?都要以一个标准来判断,这个判断标准就是----我们提供的服务,是否能够增加客户认可的价值。能够增加客户价值的我们就多做,反之,就不做,不要去浪费资源。6西格玛管理咨询的这一原则,既可以指导我们的管理层进行流程设计,也可以指导我们的一线服务人员灵活地实施现场服务。
    
    三、6西格玛管理咨询在量化分析上有强大的优势
    
    这种优势在服务改进分析上同样也有用武之地。在6西格玛管理咨询管理中提出要尽量量化,那么在服务中应用6西格玛管理咨询管理就必须首先找到恰当的绩效指标,对服务能力、对流程能力进行量化评价。寻找服务能力的绩效指标,首先要对服务要素进行细分。服务要素可以分为两种:可计量的和不可计量的。
    
    不可计量的能力通常是我们说的微笑、态度、眼神、语气等等,把它们归为不可计量并非绝对,但是去计量这些内容,是一种科学化管理的形式,是教条的。可以测量的有环境、设备、响应时间、餐食质量等等。可以看得出,那些可以计量的能力,往往是服务中最基本、最重要的服务要素,是服务的基本属性

作者:博革咨询

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